ماینرهای نامرئی

ظهر گرم و دم‌کردۀ مرداد بود، ۹ سال پیش در تاسیسات برج مسکونی باران ۱، ناگهان سامانه سرمایش از کار افتاد. تکنسین مقیم برج همانجا بود، تمام چک‌‎لیست‌‎های نگهداری نشان می‌‎داد مراقبت‌ها به درستی انجام شده اما سیستم به اصطلاح کولپس کرده بود! همزمان دوره گارانتی که سازنده چیلرها ارائه می‌داد به پایان رسیده و شرایطی ایجاد شده بود که می‌‎توانست در خانه‌‎ای دیگر تبدیل به کابوسی طاقت‌فرسا شود. اما آنجا باران بود؛ با حضور کارگران و مهندسان تاسیسات گروه باران، پشتیبانی مالی و تدارکاتی، سیستم برودتی جدید با سرعتی مثال‌زدنی جایگزین شد، بدون آنکه باعث شود ساکنان چند روز ناآرامی و درگیری با همسایگان، مدیر ساختمان و تعمیرکاران را تجربه کنند.

در اقتصاد سنتی، منابع انسانی بخشی از هزینه بودند؛ حقوق، بیمه، پاداش؛ اما در اقتصاد تجربه، انسان خودِ دارایی است. پژوهش مشهور Heskett در مدل Service Profit Chain نشان می‌دهد که هر افزایش ۵ درصدی در رضایت کارکنان، می‌تواند تا ۲۵ درصد در وفاداری مشتریان اثر بگذارد؛ اثری که در صنعت مهمان‌نوازی حتی بیشتر است.

گروه باران، که پایه‌گذار مفهوم هتل‌‎برج مسکونی در ایران است، به خوبی دریافته که تجربهٔ لوکس بدون رفتار لوکس امکان ندارد و این رفتار نه با شعار و سخنرانی، بلکه در فرایند آموزش و فرهنگ سازمانی شکل می‌گیرد. اینجاست که سرمایه‌‎های انسانی با دستانی نامرئی از معدنی بی‌‎پایان ارزی جدید و گرانبها استخراج می‌‎کنند.